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Montag, März 22, 2010

Die Wüste lebt

Written by Adger
[Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Sven "DeichShaf" Wagner]

Vor mehreren Wochen versprach ich unserem Alphatapir einen Aufsatz über das Thema Service. Meine Erfahrungen damals - vor allem meinen Frust - wollte ich mir gerne von der Seele schreiben.

Ich fing also damit an, mir einen Text aus den Fingern zu saugen, der ein möglichst objektives Bild der Situation wiedergibt. Natürlich mit allen Höhen und Tiefen. Bereits beim Schreiben überkamen mich erste Zweifel: Konnte dieser Ansatz richtig sein? Ich verwarf den bis dahin geschriebenen Text und begann von vorne. Der zweite Versuch sollte die Servicelandschaft in Deutschland nicht nur aus meiner Sicht darstellen sondern auch das, was andere davon wahrnehmen.

Unschwer ist zu erraten, dass auch dieser Versuch zum Scheitern verurteilt war: Zu wenige Leute waren Willens, sich darüber mal objektive Gedanken zu machen. Die meisten waren voreingenommen - entweder durch entsprechende berufliche Tätigkeit oder aber durch einseitige Erfahrungen.

Und so blieb mir nichts anderes übrig, als auch diesen Ansatz zu beerdigen. Ich griff also auf das zurück, was sich häufiger schon als richtig herausgestellt hatte: Eine zwar gefärbte aber dennoch um Objektivität bemühte Schilderung meiner ureigensten Erfahrungen und Gedanken zu diesem Thema...

Die Wüste lebt.

Dem einen oder anderen ist mit Blick auf Dienstleistungen aller Couleur schon aufgefallen, dass einem bisweilen erfreuliche Dinge widerfahren, während an anderer Stelle einfach Murphys Law zuschlägt - in vollem Umfang. Die Wüste lebt also - und das tut sie, weil es Oasen in der ansonsten trostlosen Landschaft gibt.

Der Service, tja - Service - das ist in Deutschland noch weitgehend ein falsch verstandenes Fremdwort. Service heißt, dass ein Kunde zu dem erhoben wird, was er ist: Die eigene Daseinsberechtigung. Service heißt aber nicht die entwürdigende Darbietung einer beispiellosen Arschkriecherei, wie sie vielfach praktiziert wird. Service heißt gleichfalls auch nicht, dass man einem Kunden Freundlichkeit und Zuvorkommen heuchelt, während er einem am Ende egal ist.

Als leuchtendes Negativbeispiel der jüngeren Vergangenheit möchte ich einen Telefonanbieter aufführen. Die Hansenet Telekommunikation, dem einen oder anderen mit dem Produkt "Alice" sicher nicht unbekannt.

Bekannte hatten Probleme mit dem ISDN-Anschluss, ein Mitarbeiter von Alice stellte nach einer Störungsmeldung bei einer Messung einen Leitungsfehler fest und ein Technikertermin wurde anberaumt. Doch der Techniker erschien nicht zum genannten Termin. Es folgte auch kein Anruf. Erst als man selber tätig wurde, kam wieder Bewegung in die Sache. Im Ganzen waren es drei avisierte Technikerbesuche, bis überhaupt jemand kam - und elf Tage sind alles andere als eine annehmbare Zeitspanne, um einen unbenutzbaren Telefonanschluss wieder nutzbar zu machen.

Die Mitarbeiter dort sind meist freundlich und sichtlich bemüht, Kunden zu helfen - doch sind sie in ihren Befugnissen derartig kastriert, dass sie quasi handlungsunfähig sind, sobald ein Problem leicht von Schema-F abweicht.

Es gibt in jedem Callcenter auch Leute, die mal einen schlechten Tag haben. Doch wenn man einfach auflegt oder dem Kunden pampige Antworten gibt, trägt das auch nicht zu einem Imagegewinn bei. So geschehen bei meinem schließlich vollzogenen Wechsel zur Telekom - eine Änderungsmitteilung, die mich wissen ließ, dass zu einem bestimmten Termin etwas geändert wird - bloß nicht *was* denn geändert werde, war hier Stein des Anstoßes: Ich wollte wissen, was denn nun alles geändert wird, und da auf meine Mails nicht adäquat reagiert wurde, rief ich an. Der Mitarbeiter erklärte mir auch den Änderungsumfang, doch mein Verlangen nach einer schriftlichen Ausfertigung seiner Ausführungen war er nicht bereit oder nicht in der Lage zu erfüllen. Nicht nur aus meiner Sicht ein klarer Vertragsverstoß, wo es doch in den AGB eindeutig heißt, dass es der Schriftform bedarf, wenn es um Änderungen geht.

Hier wird das letzte Wort noch nicht gesprochen sein und wohl leider von einem Richter gesprochen werden müssen...

Diese Starrheit und der Mangel an Kompetenzzugeständnissen an Mitarbeiter ist ein echtes Problem. Es kann nur nach Schema-F verfahren werden, selbst wenn Mitarbeiter das gerne anders wollen. Jeder, der schon einmal Schriftverkehr mit eBay hatte, wird das bestätigen können...

Anders sieht es dagegen bei der Telekom aus. Ausgerechnet in dem Unternehmen, dem man nachsagt es sei der Inbegriff und quasi das Sinnbild für schlechten Service, wird einem als Kunde mittlerweile ein Service gedungen, der deutlich über das hinaus geht, was andere Anbieter leisten.

Es sind dabei nicht die kostenfreien Rufnummern, die das Bild positiv beeinflussen. So etwas wie Service darf ruhig etwas kosten. Nein, die weitreichenden Kompetenzen und Befugnisse der Mitarbeiter sind es, die mich fasziniert haben: Ein einziger Mitarbeiter kann den Auftragsstatus einsehen, Änderungen vornehmen, technische Fragen beantworten und Störungen entgegen nehmen. Und wo er das nicht kann, wird man kurzerhand weiterverbunden.

Anstatt aber dem neuen Gesprächspartner seine Litanei erneut vortragen zu müssen, ist dieser bereits im Bilde oder muss nur kurz die Stichworte erfassen und weiß dann, worum es geht.

Als Beispiel: Ich erteilte den Auftrag für VDSL50, zugleich für einen Telefonanschluss und schließlich für die Portierung meiner Rufnummer von Alice zur Telekom. Die Telekom übernimmt dabei - branchenüblich - Namens und mit Vollmacht des Rufnummerninhabers die Kündigung beim vorigen Anbieter. Während sich Alice in vornehmes Schweigen darüber hüllte, wann denn nun der Anschluss abgeschaltet würde, wurde ich von der Telekom stets auf dem Laufenden gehalten. Auch wurde mir von Anfang an klar gesagt, wann welche Leistung wie geschaltet werden würde. Lediglich eine Formalie war, dass auf der Auftragsbestätigung eine Gutschrift für den Wechsel nicht erwähnt wurde.

Ein Anruf bei der Hotline und die Sache ist geklärt, zwei Tage später gabs das noch mal schriftlich und es hatte sich. Nach der Schaltung des Anschlusses ein technisches Problem - und um es gleich zu sagen: Selbstverschuldet und durch falsche Prämissen hervorgerufen - doppelte Einwahl geht eben nicht bei TDSL und ein verkonfigurierter Speedport-Router ist eben auch für affines Volk manchmal eine harte Nuss :). Doch ein Anruf bei der Hotline brachte hier problem- und kostenlos Klärung. Und das obwohl es eigentlich um ein Endgerät ging, für das eine völlig andere (und nebenbei bemerkt kostenpflichtige) Hotline zuständig wäre.

Es gibt viele interessante Beispiele wie man es nicht macht. Dieter Nuhr hat 1998 in seinem Programm "Nuhr nach vorn" recht amüsant beschrieben, was ihn an der Servicewüste fasziniert und nervt. Wenn man bei Anrufen einen kilometerlangen Sermon vorgetragen bekommt, bei dem man einen Kaffee trinken gehen kann, bevor die Begrüßungsfloskel komplett ist, möchte man am liebsten schon nach dem "...was kann ich für Sie tun?" rufen "Die Fresse halten und zuhören!" In der Tat fällt auf, dass in bestimmten Bereichen ein falsches Verständnis davon herrscht, was ein Kunde will, wenn er anruft.

Wenn ich bei Firma XYZ anrufe, dann deshalb, weil ich diese Nummer irgendwo her habe, wo ebendiese Firma als am ehesten in Frage kommendes Unternehmen für mein Anliegen zu finden war. Mit anderen Worten: Ich weiß bereits vorher grob, was diese Firma macht. Da will ich nicht bei der Begrüßung am Telefon von meinem Klempner erzählt bekommen, was er alles machen kann. Dazu habe ich einen Mund, kann Fragen stellen und dann darauf hoffen, dass mein Gegenüber so pfiffig ist und mit einem freundlichen "Ja" oder "Nein" antwortet.

Auch vor Ort ist der Service sehr unterschiedlich. Ich gehe, weil es sich nicht vermeiden lässt, gelegentlich einkaufen. Experten empfehlen eine geregelte Nachrungsaufnahme und die lässt sich kostengünstiger über die Nahrungsbeschaffung in den örtlichen Grundversorgungspunkten, vulgo Supermärkten realisieren.

Es gibt Läden, in denen herrscht so eine drückende Enge in einigen Filialen (gelbe Schrift, roter Grund, den Rest denke man sich selbst), dass dort keine zwei Einkaufswagen aneinander vorbei passen. Entprechend trägt der jeweilige Filialleiter dem auch Rechnung: Es gibt überhaupt nur ein handvoll Einkaufswagen. Die dort arbeitenden Leute zeigen einem meist ein teilnahmsloses Gesicht und ein umfassendes Desinteresse an den Wünschen der Kunden - mit viel Wohlwollen kann man noch von Apathie sprechen, doch "böswillige Folgsamkeit" trifft es bei einigen eher. Vereinzelt begegnen einem Menschen, die einem derartig herabgezogene Mundwinkel zeigen, dass dagegen spätgothische Torbögen geradezu eine waagerechte Linien bilden.

Man erkennt schon recht eindeutig, dass das Arbeitsklima für wenig Begeisterung sorgt - und die wird, ganz stilgerecht, 1:1 an die Kunden weitergegeben. Frei nach dem Motto "Wenn ich schon keinen Spaß hier haben darf, dann soll auch kein anderer hier welchen haben dürfen". Das betrifft nicht alle Filialen, aber es fällt auf, dass in anderen Supermärkten, in denen es etwas großflächiger zugeht, zwar eine ebenfalls geschäftige, aber wenigstens nicht unfreundliche Atmosphäre herrscht.

Interessant übrigens in dem Zusammenhang die Frage: Was frustriert eigentlich mehr: Fehlender Service und fehlende Freundlichkeit, oder vollmundige Versprechen derselben und trotzdem das Fehlen von beidem?

Es gibt Lichtblicke. Es muss sie geben um eine Ausnahme von der Regel zu haben. Und es muss sie geben, weil Firmen Alleinstellungsmerkmale brauchen, um als besser wahrgenommen zu werden. Nur über den Preis kann man heute kaum noch Kunden halten. Trotz der Krise in der wir uns befinden, nehmen Kunden es nicht mehr ohne Murren hin, wenn sie behandelt werden, als wären sie nur ein notwendiges Übel, das man schnell abfertigen muss.

Es tut einem Kunden gut, wenn er etwas Honig um den Bart geschmiert bekommt. Wenn das nur heiße Luft ist, merkt der Kunde das recht schnell. Wenn es aber ernst gemeint ist, merkt der Kunde das auch. Bei solchen Firmen wird ein Kunde wieder kaufen. Er wird sich eher dorthin gezogen fühlen, wo man seine Anliegen ernst nimmt und ihm das Gefühl gibt, dass man sich darum kümmert.

Es gibt nur wenige Bereiche, wo Kunden wissen, dass sie keinen Service brauchen werden und deshalb auf den billigsten Anbieter zurückgreifen. Doch in der Mehrzahl der Fälle schneidet sich eine Firma ins eigene Fleisch, wenn sie den Service vernachlässigt.

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1 Kommentare:

Blogger Jens aka GexMax schrieb...

Der einzige Weg des Kunden irgendetwas an Besserung erreichen zu können ist: "Beschweren, Beschweren, Beschweren"

Und zwar nicht im Sinne von gemeinen Worten an den Gegenüber (sei es nun am Telefon oder Face2Face) sondern hochoffiziell (am Telefon sinnvollerweise mit dem Schlagwort "Beschwerdeticket").
Denn wem ist denn schlechter Service zu verdanken? Nicht etwa dem unterbezahlten überarbeiteten und womöglich schlecht qualifizierten Gesprächspartner.

Anzukreiden ist es dem Management.
Kurz aus eigener Sache gefachsimpelt... wie einige wissen oder auch nicht wissen arbeite ich selbst (derzeit) in einem sog. "User Help Desk" - prinzipiell das, was man als Außenstehender gerne als "IT Callcenter" tituliert - nur eben für Mitarbeiter statt für Kunden.
Mein letzter Einsatz lief mit unserer Firma als Dienstleister in dritter Generation (Firma->Outgesourcter Dienstleister->Wir) für einen großen deutschen Versicherer seit mehreren Jahren bis dann der Dienstleister in zweiter Generation auf den Gedanken kam, dass Polen ja noch viel billiger sind.
Inzwischen sind wir da zu 99% raus, ich bin woanders eingesetzt und der "First Level" wird komplett von unseren osteuropäischen Nachbarn geführt.
Wie sehen das die Mitarbeiter? Die sind genervt - ohne Ende... aber richtig "beschwert" - so ganz hochoffiziell und für die Akten hat sich kaum jemand. Nun kann ich auch schlecht als Dienstleister anraten, dass Sie das tun sollen... wenn das raus kommt bin ich meinen Job ja los. Also wird abgewartet...

Irgendwann war dann mal "Hohes Tier X" mit "Niedrigerem hohen Tier Y alias Referatsleiter" im Gespräch diesbezüglich... und was entgegnete "Hohes Tier X" auf den Hinweis, dass die Mitarbeiter tot-unzufrieden sind? "Der Kunde ist noch viel leidensfähiger".

Im Umkehrschluss heißt das nun... der Kunde muss dem Dienstleister erstmal richtig schön oft und offiziel in die Familienjuwelen treten, bis da etwas passiert...

Sonst wirds nix mehr mit ordentlichem Support

22 März, 2010 16:21  

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